【電話対応】


デスクに座っているとき
たまに、電話が鳴る。
毎日多くの電話が鳴る市役所

私の一番近くの電話は
課の中でも外線が多くつながる電話で
たまに出る電話は、行事や観光についてのちょっとした質問も多い

最近こんな電話が多い

「今度　鹿島神宮とか鹿嶋市に観光に行きたいんだけど
パンフレット送ってくれるかな？」


そこで、疑問が生じる。


鹿嶋市に電話してくるということは
どうにかして鹿嶋市役所の電話番号を手に入れていることになる。
情報を得ることは　難しくないということだ。

たしかに紙媒体は、資源削減と謳いつつも
恐らく0になることはないだろう
安心感も、温かみも、なんとなくネットに比べると感じる

私が小学生3年生くらいの頃
福島から東京方面へ向かう際
パソコンで経路を調べては、コピーし
父が運転、母が案内をする、そんな背中を見ていた。

今でこそカーナビやグーグル先生の活用で、ルートをコピーするなんて作業自体しないし
コピー機がない家庭も多いだろう。
でも、調べてノートにまとめることもできるし、コンビニでコピーもできる


じゃあなぜ、彼らはわざわざパンフレットをとりよせるのだろうか


その理由は、ワクワクやドキドキが関係してくると思う。


前職の時、CEとかいう言葉を学んだけど。まさにそれなのだろう。
「お客様の体験」
それこそが、顧客満足につながり、充実感を喜びを感じるメモリになる。
以前は航空会社だったため
「予約をした時から旅行は始まっている」
そんなことを言われていた。。


恐らく私のもとに電話をしてきたおじさんも
今ワクワクとドキドキが少しだけでもあるのだろう


しかも郵送だ
準備しといてくれ、ではなく「送ってほしい」である以上
余裕をもった以来であることは間違いない。
私が受けた電話はすべて
「春になったら」「次に大型の休みが取れるころ」
そして
「行ってみたいと思っていたから、いつになるかも検討する」
そんな言葉を聞いた。


だから私は
「何を目的に来られますか？」
「お車ですか？」
「歴史がお好きなんですね、じゃあこんなパンフレットも入れておきますね！」
そんな+αな電話を心掛けています。


そう。。
すべての鹿嶋に来るお客様は「旅行先に鹿嶋市を選んだ」
でも、今、デスクにいる私はなにかもてなすことができるわけではない
だから私は
「せめて、電話で、おもてなしをしたい」
そうおもって、+αを心掛けている。
そうやって、ワクワクやドキドキをどんどん増やしていきたい。

私に今できること

「私が今、この電話の中で、「楽しみ」を見つける」
そんなことを考えながら、電話を受ける。

調べることに長けた、ミレニアル世代の女子が
今対応できる、すべてをささげたい。


根っからの尽くしたがりによる　
「おもてなし　電話対応」